maandag 18 januari 2010

Waarom zijn aanvragers van bouwvergunningen tevreden?

Jon Severijn*

Klanttevredenheid over verlening bouwvergunningen
Het aanvragen van een bouwvergunning en alles wat daar bij komt kijken is een onderwerp dat burgers bezighoudt. In het oordeel over de dienstverlening door de gemeente kunnen ervaringen bij het verkrijgen van een dergelijke vergunning een grote rol spelen. Gemeenten en de plaatselijke politici zijn zich over het algemeen goed bewust van het belang van het onderwerp. Onderzoek naar de klanttevredenheid over de vergunningverlening biedt inzicht in hoe burgers aankijken tegen het proces en het resultaat van de vergunningverlening.

Behandelingsduur is bepalend
I&O Research heeft een groot aantal onderzoeken uitgevoerd naar klanttevredenheid onder burgers die een bouwvergunning kregen, vaak in combinatie met een onderzoek naar de rechtmatigheid van de vergunningverlening door het bureau Pro Facto. Een algemene conclusie is dat de ervaren duur van de procedure sterk bepalend is voor de tevredenheid over de gehele procedure. Dat geldt des te sterker als de verwachtingen duidelijk afwijken van de werkelijkheid. Het terugbrengen van de behandelingsduur, eventueel gecombineerd met beter verwachtingsmanagement, zorgt dan voor een hogere waardering voor de dienstverlening.

Voorspelbaarheid is aandachtspunt
Onder de andere factoren die een rol spelen bij de klanttevredenheid komt ook ervaren willekeur voor. Over het algemeen gaat het hierbij om het gevoel dat wat de buurman wel mag, de nieuwe aanvrager niet mag. Het kennelijk ontbreken van voorspelbaarheid is dan ook een aandachtspunt voor gemeenten. Maar ook het beter communiceren van de mogelijkheden en onmogelijkheden kan een oplossing betekenen voor dit gevoel.

Onzekerheid en weigering beïnvloeden oordeel
Onderzoek onder aanvragers die hun vergunning kregen, heeft als voordeel dat het oordeel over het proces niet negatief wordt beïnvloed door gevoelens van onzekerheid over de uitkomst als aanvragers nog in procedure zitten. In nog sterkere mate speelt dit wanneer een negatieve uitkomst het oordeel over de procedure beïnvloed. Politici kunnen niettemin de behoefte hebben om het oordeel van deze groepen wel te laten onderzoeken, omdat uitkomsten van een onderzoek niet stroken met wat ze zelf in het kader van belangenbehartiging te horen krijgen van individuele burgers.

I&O Research heeft zo’n onderzoek uitgevoerd, waaruit bleek dat het oordeel van deze groepen inderdaad achterblijft bij dat van aanvragers die hun vergunning (al) hadden gekregen. Met name geweigerden hadden een veel negatiever oordeel over de diverse aspecten van de dienstverlening.

Status aanvraag niet altijd helder
Een opvallende uitkomst is echter ook dat deze aanvragers in veel gevallen een ander idee hebben over de status van hun aanvraag dan uit de registraties van de gemeente blijkt. Betrekkelijk veel aanvragers beschouwen hun aanvraag als geweigerd, terwijl de gemeente vindt dat de aanvraag is ingetrokken, nog loopt of zelfs niet eens is ingediend, in het geval er slechts een schetsprocedure is gestart.
Door het geven van meer duidelijkheid, vooral aan het begin van de procedures, valt hier voor gemeenten wat betreft klanttevredenheid nog wat te winnen.

* Jon Severijn is onderzoeker bij I&O Research Enschede

Naam:
Email:
Onderwerp:
Bericht:
x