donderdag 2 december 2010

Facts, feeling en future

Gerben Huijgen*

Hoe ondervraagt u uw burgers, klanten en stakeholders?

Bij marktonderzoek gaat het er om informatie te verzamelen over de klant. Bij beleidsonderzoek wordt informatie verzameld over de inwoners van een wijk of gemeente, bepaalde doelgroepen in de bevolking, gebruikers van voorzieningen, et cetera. Veel van dit inzicht wordt verkregen met een vragenlijstonderzoek. In de afgelopen jaren is er een ontwikkeling waarneembaar waarbij het type vragen in de enquête verandert. Het beleidsonderzoek kan hierbij leren van de trends die al eerder bij marktonderzoek zijn ingezet. Dat bleek wel bij het Marketing Information Event dat in november in Den Haag werd gehouden.

Welke ontwikkeling zien we?
In de eerste plaats wordt enquêteonderzoek vooral gebruikt om informatie te verzamelen over de doelgroep (“facts”). Hierbij horen vragen als: “Hoe vaak bezoekt u een museum?” en “Welk rapportcijfer geeft u voor de groenvoorziening in uw wijk?” Met de antwoorden op deze vragen krijgt de opdrachtgever inzicht in de omvang het gebruik en de waardering.

In de tweede fase gaat het naast “facts” om “feeling”. Waarom bezoekt men een museum en waarom krijgt de groenvoorziening een bepaalde waardering? Het gaat hier dus vooral om de motivatie van de respondent. De opdrachtgever krijgt hiermee handvatten het gebruik te vergroten of de waarding van het groen te verbeteren. In marktonderzoekstermen gaat het dan om een vorm van ‘businessintelligence’.

De derde stap is ‘future’. Je betrekt de doelgroep dan niet alleen om facts en feelings te verzamelen, maar vraagt hen ook wat er moet gaan gebeuren. Respondenten wordt om advies gevraagd hoe beleid vormgegeven moet worden. Wat kan de gemeente doen om het museumbezoek te vergroten in de komende jaren en welke ideeën hebben burgers om het groen beter te onderhouden.

Een goede vragenlijst
Een zorgvuldige, goed opgebouwde vragenlijst bevat alle drie elementen. Door burgers te betrekken bij beleidsontwikkeling (‘future’) wordt draagvlak gecreeërd en komen creatieve ideeën tot stand. Daarnaast vinden respondenten het prettig een vragenlijst in te vullen waar alle drie elementen in de juiste verdeling aan bod komen. Zij voelen zich dan meer serieus genomen. Van verifiërend onderzoek naar inspirend onderzoek!

* Gerben Huijgen is accountmanager bij I&O Research in Enschede

Naam:
Email:
Onderwerp:
Bericht:
x